ltm-2011feb

Les Roches Marbella International School of Hotel Management

Моментальное бронирование — 03.04.11

Появление Интернета произвело революцию в области бронирования туров в массовом туристическом секторе. Но как онлайн-системы бронирования отразились на секторе образовательного туризма? Это решила выяснить Джиллиан Эванс.

На рынке массового туризма онлайн-бронирование имеет феноменальный успех: многие соглашаются, что бронирование туров через Интернет — наиболее успешная ниша во всем секторе онлайн-коммерции. Такие сайты, как Expedia, Priceline и Orbitz помогают миллионам пользователей найти подобрать авиабилеты и отели, а также предлагают конкурентоспособные, более низкие цены и повышенное удобство для пользователей. Но как обстоит дело в секторе образовательного туризма?

В отношении полезности систем онлайн-заявок для школ и университетов мнения разделились. Эрико Милани, агентство AG Study, Бразилия — рьяный сторонник онлайн-заявок. «Онлайн-системы [бронирования] — прекрасный инструмент, стимулирующий запись студентов в языковые школы, с которыми тесно сотрудничает наше агентство», — уверяет он. Но при этом добавляет, что в случае приема в колледж или университет они предпочитают сначала согласовать зачисление с приемной комиссией прежде, чем использовать онлайн-систему, «поскольку требования для зачисления существенно различаются в зависимости от данных студента, например, его оценки за тест и/или имеющегося образования, профессионального опыта и т.д.»

Нина Турзакова, Менеджер по интегрированным системам обучения компании Coolagent/Europair, Словакия, также высоко ценит системы онлайн-бронирования. «Нам нравятся [системы онлайн-заявок], — говорит она, — поскольку мы всегда можем найти в них нужную информацию, и нет необходимости ждать подтверждения даты заезда или цены и т.п. со стороны школы». К преимуществам систем онлайн-бронирования относится сокращение объема работ по их обработке, мгновенное подтверждение получения заявки учреждением и достоверная актуальная информация о программах, а также, по словам Эрика Гарсиа, агентство Intercambio, Бразилия, снижение количества технических ошибок. «Снизилось количество ошибок в именах, датах [и прочих данных], поскольку приходится перепечатывать меньше информации после бронирования со стороны школы», говорит он, добавляя также, что время на ответ существенно сократилось, и подтверждения приходят быстро.

Некоторые системы подачи заявок на сайтах предлагают актуальную информацию о наличии мест, что г-н Гарсиа считает бесценной функцией. «Некоторые наиболее современные системы могут, например, показать, есть ли свободные места для проживания на определенную дату и когда они появятся».

С точки зрения образовательного учреждения предоставление студентам системы онлайн-заявок является необходимостью, говорит Крис Гэмбрелл, UVIC, Канада. «Молодым студентом комфортно использовать формы онлайн-заявок, и для них такой сервис — нечто ожидаемое», говорит он. «Это быстро и просто».

StudyLink, компания, разработавшая в свое время Глобальную систему онлайн-заявок для IDP, создала систему онлайн-заявок, которая сегодня используется в более чем 40 университетах, колледжах и школах разных стран. По словам представителя StudyLink Джонатана Пратта, эта система имеет ряд преимуществ для образовательных учреждений, включая ускоренное время обработки заявки, мгновенное обновление статуса заявки и интеграцию систем провайдера и агента — бесценная функция как для агентств, так и для образовательных учреждений.

«Сейчас, в особенности среди образовательных учреждений, использующих агентства, растет потребность в повышении эффективности операционной деятельности и сокращении операционных расходов», — утверждает г-н Пратт. «По словам наших клиентов, система StudyLink позволяет им сократить расходы на обработку каждой заявки и сосредоточиться на их оценке. Другим ключевым фактором является потребность в решении, объединяющем все системы в одну — CRM, прием студентов, системы CRM агентств и прямые онлайн-заявки. В этом состоит основная роль системы Connect.»

Рассуждения языковых школ

У многих языковых школ, пользующихся онлайн-заявками, нет системы онлайн-заявок для своих партнеров-консультантов. Например, у школы Wits Language School, ЮАР, есть сайт с системой регистрации, через которую студенты могут записаться на курс онлайн. По словам Триш Купер, Координатора образовательных программ EFL в компании Wits, 70% заявок приходят по Интернету, и их доля растет с каждым годом. «Процент онлайн-заявок значительно вырос за последние годы благодаря улучшению нашего сайта и увеличению объема Интернет-рекламы», — говорит г-жа Купер.

Основными преимуществами, по ее словам, является получение мгновенного ответа и сокращение временных затрат на коммуникацию с клиентом. «Одним из основных преимуществ является простота переписки с иностранными студентами — мы можем ответить им по электронной почте, а не по телефону или по факсу. Другим преимуществом является то, что студенты могут связаться с нами в любое время, поскольку нет ограничений, связанных с часами работой офиса, а автоматизированный ответ создает ощущение, что обработка заявки начинается незамедлительно».

Г-жа Купер полагает, что система онлайн-бронирования способствует росту количества студентов в школе, поскольку, по ее словам, «она значительно упрощает процесс регистрации, особенно для студентов, не очень хорошо владеющих английским языком». По словам Купер, их отделение EFL испытало 100% рост с момента разработки веб-сайта и введения процесса подачи онлайн-заявок, поскольку эти меры улучшили наглядность их услуг и предоставили студентам моментальный доступ к подробной информации, а также незамедлительную обратную связь на запросы и заявки.

Однако, хотя заявки на сайтах школ помогают привлечь больше студентов, бронирующих курс напрямую, для школ это не всегда выгодно, жалуется Гэвин Эйр, Директор компании IH Cape Town, ЮАР. IH Cape Town получает всего около 1 процента заявок онлайн, и Эйр полагает, что онлайн-приложение — это палка о двух концах: хотя она ускоряет процесс подачи заявки, она также вызывает «множество вопросов, которые должно было бы решить агентство, особенно в отношении авиаперелетов и т.п.»

Милани соглашается с ним. «Если студент делает заявку напрямую, в некоторых случаях он осознает, что справится со всеми аспектами, связанными с поездкой, но затем узнает, что наше агентство предоставляет все необходимые услуги — авиабилеты по специальной студенческой цене, обмен валюты и т.д.»

Мишель Джаланзе из Международной языковой школы Университета Мальты также подтверждает тот факт, что многие студенты хотят получить дополнительные консультации или совет либо при личной встрече, либо по телефону или электронной почте. «Мы обнаружили, что студенты отказываются от бронирования онлайн и предпочитают изучить информацию в Интернете, а затем запросить подробности по электронной почте», — рассказывает она.

Мнение агентств

Для агентств, занимающихся языковыми программами за рубежом, использование онлайн-заявок школ, направленных на студентов, не всегда более рационально, чем использование электронной почты. «Мы не против систем онлайн-бронирования и часто используем их, когда нам самим нужно что-то забронировать», говорит Анастасия Романенко, компания Insight-Lingua, Россия. «Однако большинство школ располагают только системами, созданными для прямых клиентов, а такие заявки приходится сопровождать электронными письмами, где указывается, что этот студент пришел через наше агентство». Она объясняет, что формы онлайн-заявок обычно требуют от клиента значительный объем информации. «Некоторые формы онлайн-бронирования содержат слишком много вопросов, а при этом зачастую школам довольно получить от нас по электронной почте имя, дату рождения и паспортные данные студента, а также информацию о выбранной им программе, датах заезда и типе проживания», рассказывает она. «Обычно это сообщение, состоящее из 5–6 строк, в отличие от формы бронирования на 2–3 страницах».

Также агенты жалуются на то, что онлайн-заявки неудобны для пользователя. «Я не в восторге от [систем онлайн-заявок], — утверждает Елена Техедор из компании Aula ingles, Испания — Я лучше заполню бумажную форму». Согласно ее опыту, «некоторые онлайн-заявки плохо грузятся и состоят из слишком большого количества страниц». Зета Эфтимиу из агентства Skylines, Греция, разделяет неприязнь г-жи Техедор к таким системам. По ее словам, она пользуется системам онлайн-заявок только в том случае, если «процедура абсолютно ясна и надежна». А Петра Вагнер из компании Sprachreisen, Германия, добавляет: «Мы вовсе не используем онлайн-бронирование школ; проще послать электронное письмо».

Удобство использования

Несмотря на то, что системы онлайн-бронирования некоторые заявки направляют напрямую в школы, некоторые консультанты полагают, что они только подчеркивают значимость агентств. «[Онлайн-системы] упрощают процесс записи в языковую школу, но не могут заменить пакет, который предлагают агентства и который делает образовательный процесс комплексным и беспроблемным», — уверяет Милани. Г-жа Техедор согласна: «В конце концов, клиенты предпочитают личное общение».

Тем не менее, хорошо структурированная система может понравиться клиентом обоих типов. Простота использования системы онлайн-бронирования — основной фактор, привлекающий как агентов, так и студентов. Однако, по словам г-на Гэмбрелла, процент использования агентами портала UVIC снизился с того момента, когда год назад система была обновлена и полностью автоматизирована, но при этом стала более сложной (теперь клиентам нужно самим создавать логин и пароль).

Как рассказывает г-н Гэмбрелл, количество онлайн-заявок UVIC упало с 60% (до внедрения новой системы) приблизительно до 20%. «Наша сегодняшняя система более сложна, и, полагаю, отвращает студентов от регистрации», говорит он. «Наш центр английского языка — часть Отделения непрерывного образования [университета], и система, подходящая для местной аудитории, возможно, не всегда оптимальна для иностранных студентов».

Гэмбрелл продолжает: «Если система разработана правильно, с учетом потребностей клиентов, то [онлайн-бронирование] становится очень эффективным методом регистрации. Думаю, что для порталов агентств это огромный потенциал: с помощью такой системы они смогут отслеживать информацию о своих студентах, например, оплату, даты выплаты комиссии и т.д.»

В то время как StudyLink предлагает систему такого типа, Пратт говорит, что «агентства/консультанты с негибкими процессами принимают это медленно — они слишком привязаны к бумаге!» Также он добавляет: «[Компании] с инновационным и прогрессивным менеджментом быстро становятся приверженцами онлайн-систем, вне зависимости от страны, хотя наличие доступа в Интернет и его скорость играют определенную роль. Направление мысли руководства компании и ее специалистов — ключевые факторы в вопросе принятия онлайн-системы».

В целом и образовательные учреждения, и агентства по образовательным программам за рубежом отстают в плане решений по онлайн-бронированию по сравнению с сектором массового туризма. «Выбор программы обучения за рубежом — одна из самых многовариантных и сложных покупок, которые можно себе представить» — говорит Пратт. «И все же, в то время как поколение студентов, делающих эту покупку, становится все более продвинутым, системы и процессы образовательных учреждений все еще сильно зависят от бумажных документов и сравнительно медленны по сравнению с другими секторами, например, финансовыми продуктами».

Пратт полагает, что в будущем системы онлайн-бронирования образовательных программы будет развиваться подобно системам бронирования агентств по массовому туризму, где авиакомпании и отели полагаются на прямое бронирование и бронирование через агентства, в то время как агентства используют более долгосрочный консультационный подход, рассказывая студенту об образовательных возможностях, подходящих его карьерным целям. «Мы надеемся, [что это] приведет к улучшению уровня обслуживания клиентов в плане ускорения процесса обработки заявки, улучшения коммуникации в ходе процесса, а также, что будет сделан реальный шаг в сторону „безбумажного“ процесса приема студентов», — заключает он.

«Реальное» взаимодействие — последнее исследование

Исследование, проведенное в США, показало растущую разочарованность в некоторых сайтах онлайн-бронирования и потребность в общении с реальными людьми при планировании отдыха, которая заставила часть клиентов вернуться из Интернета назад в традиционные туристические агентства.

Тем не менее, по расчетам аналитиков, онлайн-бронирование отдыха в США выросло в 2010 году на 80 млрд. долларов, а в 2011 году вырастет еще на 86,6 млрд. долларов и к 2014 году составит 110,7 млрд. По данным Forrester Research, все больше туристических услуг предлагается онлайн, — например, туры, аренда домов на лето, санатории и туристические семинары. Тенденции к бронированию туристических поездок сводятся к соединению традиционных агентов и онлайн-услуг, и деление на онлайн- и оффлайн-агентства становится все более размытым.

Фактически, большинство туристических сайтов имеют круглосуточную службу поддержки клиентов, которая помогает тем, у кого возникли проблемы или вопросы, а многие туристические агентства с офисным обслуживанием используют туристические сайты для расчета стоимости своих маршрутов.

Исследование Forrester показало, что за первые три месяца в 2010 году 28% выезжающих на отдых туристов в США, забронировавших свои туры онлайн, сказали, что хотели бы переключиться на традиционное агентство. Это на 23% больше по сравнению с 2008 годом.

Другой отчет той же исследовательской компании показал, что количество выезжающих на отдых туристов, которым на самом деле понравилось использовать Интернет для планирования и бронирования поездки, снизилось с 53% в 2007 г. до 46% в прошлом году. Причины такого спада — растущее разочарование туристов в некоторых сайтах онлайн-бронирования, которые не в состоянии упростить все усложняющийся процесс путешествия или не удовлетворяют их индивидуальным потребностям.

Решение StudyLink Connect

StudyLink Connect — решение с использованием облачных вычислений, соединяющее системы зачисления студентов образовательных учреждений с агентами и партнерами по транспортировке через серию документированных API (интерфейсов прикладного программирования). Система собирает данные заявок агентств и прямых клиентов с помощью специальных цифровых форм заявок и поставляет их напрямую в системы зачисления студентов через API, либо предоставляет единообразную форму заявки в формате PDF с приложением сопроводительных документов в ящик входящих сообщений образовательных учреждений.

Эта система позволяет образовательным учреждениям сократить процесс ввода данных и сосредоточиться на оценке заявок, предоставлять автоматические обновления статуса студентам и агентам, анализировать поток заявок в реальном времени с любого компьютера, а также такие возможности, как создание подробных отчетов и защищенное хранение заявок в системе. Студенты входят в систему через страницу онлайн-заявки или по ссылке на сайте учреждения, а агенты — через специальный агентский портал. Агентский портал имеет дополнительный функционал, не требующийся или не предназначенный для студентов, подающих заявки напрямую. В этом году StudyLink запускает обновленный портал для зачислений и агентский портал, который будет включать в себя даже коммуникацию между учреждением и агентом, прилагаемую к каждой заявке, то есть еще сильнее приблизиться к базовому функционалу CRM (управление взаимоотношениями с клиентами).

Австралийский национальный университет Канберры — одно из многих учреждений, использующих StudyLink. «Сегодня, когда почти 80% заявок приходят к нам от иностранных студентов через Connect, мы редко видим бумажные заявки от агента или от студента», — докладывает Роан Мак-Карти, Заместитель директора Отдела по приему иностранных студентов. «Мы можем быстро получить доступ к заявке в системе со всеми отсканированными документами. В прошлом на то, чтобы получить бумажную заявку и все документы, уходил, по меньшей мере, день».

Более 300 филиалов образовательных агентств теперь используют StudyLink Connect для подачи заявок в университет. Для агентов преимущества использования Connect включают тот факт, что за онлайн-заявки не взимается плата за заявку (для бумажных заявок плата все еще взимается), а также мгновенное подтверждение бронирования: как только агент размещает заявку, он получает регистрационный номер студента.

Онлайн-бронирование через сайт агентства

Рынок образовательного туризма значительно изменился за последние годы с приходом плеяды туристических агентств, работающих исключительно в онлайн-режиме. Однако все чаще и чаще офисные агентства стали следовать общей тенденции и добавлять системы онлайн-заявок на свои сайты.

Компания Intercambio, Бразилия, предлагает на своем сайте онлайн-бронирование с 2005 года, и сейчас около 70% зачислений делаются через этот портал. Эрик Гарсиа, Intercambio, считает, что этот показатель вырос за последние годы благодаря росту использования Интернета и повышения уровня доверия к онлайн-покупкам.

Компания Easy Sprachreisen, Германия, также предлагает онлайн-бронирование своим клиентам с 2006 года, и через эту систему получает около половины заявок. Но, по словам Петры Вагнер, представительницы агентства, этот показатель не растет. «Вначале у нас была более сложная и затратная система», говорит она. «Она включала счетчик со всеми ценами низкого и высокого сезона и т.д. Однако, как правило, клиенты все равно в дополнение к этому требовали ответа в виде электронного письма, чтобы удостовериться, что заявку контролирует реальный человек. Так что мы поменяли нашу систему онлайн-бронирования, и теперь она представляет собой простую форму онлайн-регистрации, обслуживание которой обходится дешевле, поскольку мы поняли, что клиенты все равно не доверяют „веб-машине“».

Хотя онлайн-бронирование, безусловно, предлагает клиентам, разбирающимся в Интернете, возможность мгновенной записи на курс, г-н Гарсиа, представитель бразильской компании, указывает на один недостаток: он говорит, что их сайт, снабженный системой бронирования, предоставляет «всю возможную информацию непосредственно клиенту, и не возникает необходимости с кем-то связываться». Однако это означает, что этой информацией может воспользоваться, кто угодно. «Большая часть вашей информации становится общедоступной, в том числе и для других агентств и школ, которые могут за месяцы скопировать все, что вы развивали годами, например, расценки школ или договоры на размещение студентов».