Образовательные агентства должны быть мастерами высшего класса, чтобы привлекать и удерживать клиентов, обеспечивая их обслуживанием высшего уровня. Учебные заведения также имеют список своих требований, которым агентство должно отвечать. Джиллиан Эванс (Gillian Evans) рассказывает о качествах идеального агента.

Большинство агентств, организующих образовательные поездки, выполняют целый ряд функций: главная – оказание помощи в получении образования, т.е. ориентация клиентов в выборе подходящего курса, отвечающего поставленным целям; агентства также исполнят роль турфирм, бронирующих авиабилеты и подбирающих варианты проживания; умелых администраторов, которые организуют оформление виз и ведут переговоры со школами; переводчиков и посредников между студентами и сотрудниками учебных заведений; консультантов по общим вопросам жизни «за бугром» и местным особенностям конкретной страны; и часто это просто дружеский голос на другом конце провода или своевременный ответ по электронной почте, когда студент находится за пределами своей страны.

Деловые отношения агента и школы не ограничиваются обеспечением для последних постоянного притока студентов. Маттео Савини (Matteo Savini), директор Istituto Venezia (Венеция, Италия), утверждает, что наиболее значимым для него является то, что агенты способствуют утверждению репутации школ, выдавая точную и живую информацию. Информирование студентов о соотношении их ожиданий с реальными возможностями школы, а также о специфике их будущего учебного процесса обычно производится в каждом агентстве.

По мнению Дэвида Харфорда (David Hurford) из Regent Australia English Language Centre (Порт Дуглас, Австралия), для того чтобы быть компетентными в своей сфере, агенты должны изнутри знать те школы, с которыми они имеют дело. Будучи хорошо осведомленными о сильных сторонах той или иной школы, «агенты должны уметь подобрать такую, которая бы максимально удовлетворяла устремления клиента. Мы ожидаем от агента проявления подлинного интереса в обеспечении нужд клиентов, который бы они ставили выше личной выгоды».

Ниан Селкук (Nihan Selcuk) из агентства СDS Турции считает, что основным условием успешного выбора школы является нахождение общего языка с клиентом, также как и четкое понимание его потребностей. «Основной частью нашей работы является умение ответить на все вопросы, подходя к каждому студенту индивидуально», — говорит она. «Консультант по образованию должен уметь определить способности студента и сделать правильный вывод о том, в какой стране, школе и по какой программе он сможет добиться максимального успеха, и соответственно сориентировать студента, в то же время учитывая его личные предпочтения».

И, наконец, как подчеркивает Кеничи Йокойама (Kenichi Yokoyama), менеджер административного отдела в Ryugaku Journal Inc. в Японии, залогом партнерских отношений агентов и школ является максимально удачное размещение студентов. «Результатом предоставления студентам полной и актуальной информации станет высокая оценка наших услуг».

Случаи недобросовестности

Партнерство агентов и школ строится на прочной основе взаимного доверия и уверенности в порядочности сторон. Катрин Диамантино (Catrin Diamantino), директор по продажам и маркетингу European Centre for English Language Studies, который имеет школы на Мальте, в Брайтоне и Кембридже, утверждает: «Самой большой проблемой для нас является ситуация, когда агенты дают студентам неверную информацию — по той причине, что они полагаются на свои предположения и не дают себе труда лишний раз уточнить, или потому, что им срочно нужно заключить сделку, и они готовы сказать все, что только студент захочет услышать для того, чтобы сделка состоялась».

В таких случаях, считает Марика Макела-Авентурин (Marika Makela-Aventurin) из школы французского Media Langues Caraibes в Санта-Анне (Гваделупа), недоразумения и внезапно возникшие проблемы приходится решать самим школам прямо на месте.

Практика подобных действий со стороны агентств приводит к неудовольствию клиентов, а поскольку значительная их часть приходит по устным рекомендациям, немногие агентства могут позволить себе недобросовестность. Н. Селкук отмечает: «Наша репутация растет с каждым годом, поскольку мы пользуемся доверием у студентов — они уверены в нашей честности и компетентности, а это, несомненно, является самым ценным условием для развития нашего бизнеса».

Посещение школ

Для того, чтобы иметь возможность давать о школе точные сведения, агенты должны хорошо знать возможности школы — Луис Эдворти (Louise Edworthy), координатор по продажам, считает, что ознакомительные поездки в школы чрезвычайно важны. Действительно, некоторые агентства даже отказываются представлять в своём каталоге те учебные заведения, которые не посетили их штатные сотрудники. Такие визиты не только дают агентствам возможность узнать поближе специфику работы школы и её месторасположение, чтобы впоследствии яснее описывать их своим студентам, но они также помогают наладить партнёрские отношения между школами и агентствами. Эдворти отмечает, что «подобные ознакомительные поездки оправдывают себя, поскольку как принимающий персонал школы, так и агенты, несомненно, выигрывают от лучшего понимания бизнес-процессов друг друга и роста личного расположения».

Ознакомительные поездки для группы агентов часто предшествуют общим международным встречам (workshops), и все школы обычно приветствуют такие визиты, однако некоторые предпочитают индивидуальные посещения групповым. «Мы можем организовать визит таким образом, чтобы максимально удовлетворить интересы каждого конкретного агента и уделить ему максимум времени», — делится своим опытом Диамантино. Другой хороший способ поближе познакомиться с той или иной школой — это пройти в ней курс обучения. «Многие агенты посылают своих специалистов по продажам в школы из своего каталога на недельный курс, для того чтобы они оценили её с точки зрения студента — это прекрасный опыт!»

В случаях, когда агенты не имеют возможности посетить школы лично, они используют веб-сайт школы, компакт-диски и новостные рассылки, с помощью которых можно дать клиентам ощутить вкус школьной жизни и держать их в курсе последних нововведений. Незаменимым является справочник агента. «Справочник агента позволяет компании обеспечивать агентов более детальной информацией и советами, чем это можно сделать в объёмах стандартной брошюры», — объясняет Эдворти, — «он представляет собой универсальный свод ссылок, по которым агенты могут обратиться за дополнительной информацией».

Согласно Селкук, лучшие справочники включают «всю контактную информацию школ, их расположение, программы и их детальную стоимость, варианты проживания и стоимость аренды, дополнительные услуги студентам и информацию об их оплате, а также банковские реквизиты и описание процедуры отказа от бронирования». Метью Льюис (Mathew Lewis), менеджер по глобальному рыночному развитию STA Travel, добавляет, что они также должны содержать как можно больше дополнительной информации о стране — такой как «транспорт, деньги и климат».

В International House для своих агентов вместо бумажного справочника создали специальный веб-сайт, что имеет свои безусловные преимущества, в числе которых "возможность регулярного дополнения и обновления информации, заказа книг on-line, загрузки фото и видеоматериалов, а также карт ", — отмечает Мэтью Рэймент (Mathew Rayment) из IH в Лондоне.

Качественное обслуживание клиентов

В наше время, когда информация в интернете доступна по одному клику мышкой, студенты и школы вправе ожидать от агентств чего-то большего. Вольфганг Шмайнк (Wolfgang Schmeink) из Calypso-Sprachreisen в Германии заявляет, что они гордятся своим персональным сервисом и консалтингом высокого уровня. Как он объясняет, «все запросы у нас обрабатываются меньше чем за 24 часа. У нас также есть круглосуточная горячая линия для наших студентов». Ryugaku Journal Inc также имеет свою 24-часовую линию помощи. Они, к тому же, стараются предусмотреть все возможные проблемы ещё до отъезда студента. «Среди наших услуг есть и так называемый „дружеский звонок“, в ходе которого наши операторы связываются с принимающей семьёй непосредственно перед отъездом студента. Мы подтверждаем его прибытие, ещё раз уточняем домашний адрес и получаем дополнительную гарантию выполнения особых просьб студента, если таковые имеются», сообщает Йокойама.

Ирина Кубик (Irina Kubik) из Kub Travel Enterprises (Сербия) говорит, что «для нас всё начинается с визы. Большинство наших клиентов никуда бы не поехали, если бы мы не облегчили им процесс получения визы». Она добавляет, что для групп несовершеннолетних их компания предоставляет руководителя-гида, который исполняет очень важную роль, «помогая детям освоиться за границей в первые дни учёбы».

Пол Кларк (Paul Clark) из Geos English Academy, Brighton & Hove (Великобритания) согласен, что агенты должны подготовить студентов ко всем аспектам жизни за границей: «ко всему — от погоды до культурных особенностей». Эдворти добавляет, что информация, которой нужно обеспечить клиента до его прибытия на место, должна включать «руководство по поведению в чрезвычайных ситуациях, сведения о городе, климате и общепринятых правилах поведения, чтобы помочь клиентам освоиться в чужой стране». Что касается последнего, Rygaku Journal обеспечивает своих клиентов «замечательным карманным справочником», который называется «Обучение за рубежом 110», и в котором, по словам Йокойамы, затрагивается множество культурных вопросов. Kub Travel Enterprise также предлагает всем своим клиентам брошюру с развернутыми ответами на общие вопросы, которые «дополнены практическими советами», — говорит Ирина Кубик.

Финансовый менеджмент

Другое важное условие, необходимое для того, чтобы считаться безупречным агентом — это аккуратное решение финансовых вопросов. Даже если агент весьма успешен в отправке студентов в школу, но не произвел вовремя оплату, отношения партнёров могут стать натянутыми. Действительно, большинство школ отмечает, что наиболее частая причина проблем в отношениях с агентами связана с задержками в оплате.

Существует несколько видов процедуры оплаты. Большинство агентств платят школам net price — чистую цену, удерживая комиссионные с продажи. Этот вид платежей, согласно Кларку, «уменьшает bank charges — банковские комиссионные платежи — и выгоден обеим сторонам». Однако некоторые школы предпочитают, чтобы агенты оплачивали полный счёт — invoice upfront, или хотят получать оплату непосредственно от студентов, а агенту выплачивать комиссионные только после получения подтверждения оплаты. International House практикует все три вышеупомянутые формы оплаты по предварительной договоренности с агентом. Но даже в этом случае, согласно Рэймент (Rayment), оплата становится самой трудоёмкой процедурой. Например, он говорит: «Иногда студент прекращает посещать курс и  только после этого агент сообщает нам, что мы должны были получить оплату от самого студента».

Задержка в оплате создает неудобства как школам, так и агентам. Согласно Эдворти, если деньги не получены до прибытия студента, это «создает дополнительную работу для агентов и для наших школ». Селкук также дала комментарий в том духе, что им приходится тратить много времени, чтобы добиться возвращения денег, которые им задолжали школы. «Некоторые школы задерживают комиссионные от шести до девяти месяцев, и нам приходится тратить много времени и усилий, то и дело связываясь по электронной почте со всеми ответственными лицами», — заявляет она.

По мнению Йокойамы, несвоевременные выплаты школам со стороны агентств иногда связана с задержкой в получении визы. «Бывает так, что наши студенты получают визы и отправляются в школы в те же самые выходные, так что все приходится улаживать в последнюю минуту. Из-за того, что получение визы может затянуться, у нас нет другого выхода, кроме как получать со студентов оплату в последний день». В то же время обе стороны согласны с тем, что когда процедура оплаты хорошо отлажена, взаимоотношения очень выигрывают.

Услуги, оказываемые школам

Открытые каналы коммуникации являются основным условием эффективных отношений агентств со школами. Действительно, одно из главных качеств, которое Моника Томсон (Monica Thompson)из Inter-Express (Парагвай) считает необходимым атрибутом профессионального агента – это поддержание хороших отношений со школами благодаря постоянному контакту с ними. Это также включает «информирование школ о нашем рынке и проверка того, что они понимают, как он функционирует», — говорит она. Макела-Авентурин также подтверждает важность этого контакта для школ, добавляя, что «совместное обсуждение способов усиления положения школ на рынке» является в высшей степени полезным и делает выгодной работу с агентствами по всему миру. Однако, по опыту Макелы-Авентурин, получение такого рода информации от агентов является редкостью.

Следующая сфера, в которой агенты могут улучшить свой сервис – это обеспечение школ последующей информацией по возвращении студентов домой. «Краткое сообщение об отзыве клиента всегда ценится», — говорит Лэки (Leckie), добавляя, что «очень немногие агенты делают это, хотя мы всегда рады узнать о любом отзыве».

Хотя большинство школ ведёт свою собственную работу по сбору отзывов студентов по окончании учёбы, они считают версию агентства также полезной. Кларк отмечает, что «некоторые студенты более открыты в общении с соотечественниками, чем с нами».

Школы сообщают, что в большинстве случаев, когда они всё-таки получают отзыв, он чаще всего бывает негативным. «Создаётся впечатление, что плохие новости летят как на крыльях, в то время как хорошие застревают где-то на полпути», — жалуется Рэймент, а Макела-Авентурин добавляет, что полезны как хорошие отзывы, так и плохие, если школа «хочет что-либо улучшить или получить подтверждение, что все идёт именно так, как требуется».

Ирина Кубик попыталась суммировать качества безупречного агента, с которым ей хотелось бы иметь дело: «Безусловно, это в первую очередь хороший человек и друг в дополнение к тому, что он является корректным бизнес-партнёром, который стремится всегда быть точным и честным, вовремя производя оплату».

Предоставляя сервис на высшем уровне, агенты становятся незаменимыми для школ. Как заявляет Лэки: «Наша школа не могла бы так успешно функционировать без наших агентов».

Студенты высказывают свое мнение

Language Travel Magazine провел опрос среди тридцати пяти студентов, заказавших себе курсы в пяти разных странах через агентства.

Основной причиной заказа через агентство оказалось удобство: 18-тилетний Джин Франсиас (Jean François) из Франции сообщил, что у него просто не было достаточно свободного времени, в то время как агентство уже имело солидный опыт и владело нужной ему информацией. Другой важной причиной оказалась безупречная репутация какого-либо конкретного агентства, что приводило к тому, что новые клиенты приходили, следуя советам друзей.

Сферы, в которых агентства оказывались полезными студентам, включали предоставление полной информации о школе и подходящем курсе, а также помощь в оформлении бумаг и документов на получение визы. На вопрос, нуждались ли они в более развернутой информации, три студента ответили, что хотели бы получить более подробные сведения о расположении школы и культурных особенностях страны, а один высказался за улучшение сервиса в области подбора жилья.

40% студентов сообщили, что по прибытии на место обучения их агенты связались с ними, в то время как 46% не было оказано подобного внимания (14% не ответили на этот вопрос). Из тех студентов, которые поддерживали связь со своими агентами на протяжении всего учебного курса, 57% переписывались с ними по электронной почте, а 21% общались по телефону. 49% студентов агентства снабдили своим круглосуточным контактным телефоном. На вопрос, считают ли студенты, что именно на агентах лежала ответственность поддерживать с ними контакт во время их пребывания за границей, 57% ответили утвердительно.

Подавляющее большинство опрошенных студентов были удовлетворены услугами агентств. Когда мы попросили студентов оценить своих агентов по 10-бальной шкале, 30% из них поставили высшую оценку – «1», а 13% — «2» по нашей шкале. Среднее арифметическое составило 3,5 балла. Причины, указанные теми, кто дал высокую оценку, разнились. Так, 18-тилетняя Нори (Norie)из Японии сказала, что «агентство оказывало ей настоящую поддержку», а Джером (Jerome) из Швейцарии — что агентство действовало «очень эффективно, доброжелательно и динамично». Он также добавил: «Они действительно работали по высшему разряду!».

25-тилетний Сунг Хи (Sung Hee) из Кореи сообщил, что причиной его низкой оценки работы агентства является некорректное консультирование: «По данным агентства, в моей школе должно было стажироваться совсем немного корейцев, а на самом деле оказалось наоборот», — говорит он.

Мы также спросили студентов, готовы ли они повторить свой опыт сотрудничества с агентствами, на что 63% ответили утвердительно. Из 31% тех, кто ответил отрицательно (6% — воздержались), двое назвали в качестве главной причины высокие расценки, один был недоволен качеством услуг, а ещё двое сообщили, что не нуждаются более в услугах агентства, поскольку они уже разобрались в специфике образовательных путешествий и теперь могут действовать полностью самостоятельно.

Среди студентов, ответивших на наши вопросы, 40% сказали, что должны были уплатить агентству гонорар за оформление заказа и половина из этих студентов находят его слишком высоким.

---

© Language Travel Magazine, 2005
Оригинал статьи: http://hothousemedia.com/ltm/ltmbackissues/aug05web/aug05specreport.htm

---

Все материалы из журнала LTM на нашем сайте