ltm-2005sep

Les Roches Marbella International School of Hotel Management

Бизнес в интернете / Специальный репортаж — 28.09.05

Интернет существенно изменил индустрию образовательного туризма. Большинство агентств делают основную ставку на свои веб-сайты, которые служат как минимум для начального привлечения клиентов и информирования их о предложениях агентств, в то время как другие агентства изначально открывались как полностью действующие на основе интернета. Школы же используют интернет как для оптимизации учебного процесса, так и для ускорения заключения сделок. В этой статье Эми Бэйкер (Amy Baker) исследует влияние интернет технологий на индустрию образовательного туризма.

«В XXI веке основой всего является технология», — говорит Карлос Роблес (Carlos Robles) из IEP (Бразилия), — он имеет в виду то, что успешные современные компании, для того чтобы удержаться на рынке, вынуждены осваивать интернет и веб-технологии. Через десять лет после того, как по всему миру отгремела веб-революция, интернет существенно преобразил перспективы образовательного туризма. В настоящее время онлайновые агентства и языковые школы являются частью интернет-индустрии, наряду с тем, что, в той или иной степени, все обычные агентства и школы также должны подключиться к сети, чтобы не оказаться позади.

Агентство Amerispan в США одним из первых испытало преимущества интернета; они создали веб-сайт в 1995 году, всего через два года после своего основания. Представитель агентства Дорьоара Пинку (Dorioara Pinku) сообщает, что, несмотря на то, что они имеют офис, большинство сделок и консультирования совершается без личного контакта с клиентами. Возможно, это связано с громадными размерами американского рынка и национальной склонности к бронированию туров по телефону или интернету. «Студенты часто упускают из виду, что мы расположены в том же городе, где проживают и они сами, хотя наш адрес расклеен повсюду», — замечает она. «Я думаю, это свидетельствует о том, насколько мир вокруг становится открытым и глобальным».

В настоящее время Amerispan использует возможности электронной сети по максимуму. Как объясняет Д. Пинку: «Мы заключаем сделки онлайн, мы „держим планку“ в сетевой коммерции и постоянно внедряем новые технологии, которые, по нашему мнению, выведут индустрию образовательного туризма на новый уровень».

Виктор Сандберг (Viktor Sundberg), представитель шведского агентства Nomad Language Travel Agency, также интенсивно использует электронную сеть связи. По его данным, в Швеции — самый высокий процент соединений через интернет в расчёте на 1 человека в мире (см. с. 11). «Мы являемся первым шведским агентством, с которым можно связаться как через чат, так и посредством IP-телефонии», — рассказывает он. «Нам приятно осознавать, что наше агентство является самым современным в Швеции, и что наши способы применения интернет-технологий остаются недоступными для большинства других агентств».

Агентства используют интернет в разной степени; однако большинство экспертов индустрии образовательного туризма считает, что реорганизация формы оказания услуг будет продолжаться и далее. Джим Пондольфино (Jim Pondolfino), исполнительный директор French American Exchange в США, заглядывает ещё на шаг вперед: «Учитывая неограниченные возможности, открывающиеся с использованием интернета, мы собираемся в ближайшее время перевести все наши операции на электронную основу».

Фактор личного контакта

Тем не менее, у других агентств складывается несколько иная картина роли интернета в реальном бронировании туров, что в ряде случаев обуславливается месторасположением агентств. Например, агентства в Испании и Латинской Америке подчеркивают, что их клиенты по-прежнему предпочитают личное консультирование. По словам Грасиелы Москато (Graciela Moscato) из агентства Zenitur, Аргентина, они даже не имеют собственного веб-сайта. «Единственным способом продажи образовательных туров английского языка заграницу является беседа с родителями, и самый лучший вариант для агентства – это когда благодарные клиенты рекомендуют его своим друзьям».

Агентство Cosmo Educacion в Мехико имеет собственный веб-сайт, на который заходят примерно 40% их клиентов, — сообщает Лусия Меллоун (Lucia Mellone), представитель компании. Она признаёт, что интернет играет важную роль в раскрутке агентства и обеспечении клиентов информацией, в то время как школы-партнёры, со своей стороны, размещают ссылки на агентство на своих веб-сайтах. Она также добавляет: «Если у вас нет офиса в Латинской Америке, вам никто не поверит. Процент клиентов, предпочитающих личный контакт, всё ещё остается высоким».

По подсчетам Тони Гэмбла (Tony Gamble) из агентства Eurobridge International, Испания, знаковые 80% клиентов приходят через веб-сайт, который удерживается на верхушке выдачи в поисковых системах, благодаря отдельно нанятой компании, в то время как ещё две компании занимаются дизайном и прочими потребностями сайта. «Я уверен, что бизнес всё больше будет выходить в интернет по мере повышения компьютерной грамотности людей и развития технологий», — комментирует Гэмбл. Однако он добавляет: «Личный контакт всё ещё имеет большое значение в Испании, и если при первом контакте с потенциальным клиентом вы встречаетесь лично, это может сэкономить вам массу времени».

В то время как большинство агентств предлагают оба варианта консультирования по поводу обучения за границей (очный и заочный), некоторые компании отдают явное предпочтение бронированию туров через интернет. Это касается, в частности, агентства Cactus с главным офисом в Великобритании, но имеющего международную клиентуру. «Хотя мы и поощряем наших клиентов делать заказы онлайн, предлагая им в этом случае скидки, мы также стремимся убедить их, что они обращаются к конкретным людям, которые способны их профессионально проконсультировать»,- комментирует представитель агентства Джессика Хатридж (Jessica Hartridge).

Компания поощряет бронирование онлайн, поскольку это экономит время её сотрудников и позволяет большему количеству людей делать заказы одновременно. Тем не менее, Хатридж подчёркивает: «Связь с клиентами через интернет является хорошим средством для укрепления позиций агентства, однако не стоит недооценивать силу личного влияния. Я не считаю оправданным полный переход некоторых агентств на веб-консультации, поскольку считаю, что личный обмен опытом и информацией является фундаментальным для человеческого взаимодействия».

Исключительно онлайн

Тем не менее, существуют агентства, которые функционируют исключительно на основе интернета, и которые стремятся доказать, что их модель бизнеса является логическим продолжением процессов развития сферы услуг. Томойа Окумара (Tomoya Okumura), директор агентства ApplyESL.com, уверяет, что их услуги, позволяющие студентам отсылать свои заявления непосредственно учебным заведениям, чрезвычайно выгодны определенному типу их клиентов.

«ApplyESL.com не является традиционным агентством, которое занимается исключительно посредничеством и личным консультированием по бронированию туров», — говорит он. «Мы создали веб-сайт специально для студентов, которые имеют аналитический склад ума, и которые привыкли использовать интернет как главный источник информации». Окумара отмечает, что их задачи отнюдь не сводятся к обеспечению студентов информацией на уровне «традиционного» агентства. «Студенты, пользующиеся онлайновым сервисом, являются, как правило, более независимыми»,- говорит он. «Они обходятся без услуг агентов, интересуясь самостоятельно различными программами и образовательными заграничными турами, и получают нужную информацию из журналов, специальных конференций, из опыта друзей и, что самое главное, такие студенты всегда заходят непосредственно на сайты самих школ и участвуют в онлайновых дискуссионных группах».

Он также указывает на несомненные преимущества ведения такого сетевого бизнеса. «Нам не нужно иметь никаких местных офисов и нанимать большое количество специалистов по продажам и консультантов», — отмечает он. «Благодаря тому, что содержание нашего сайта дублируется на нескольких языках, мы можем обеспечивать нашими услугами студентов по всему миру».

Некоторые онлайновые агентства предлагают клиентам значительные скидки, имея такую возможность благодаря тому, что они могут сэкономить на дополнительном помещении и персонале. Languagecourse.net является примером веб-сайта, рекламирующего свои скидки. Благодаря своим сниженным расценкам такие агентства составляют агрессивную конкуренцию для других, традиционных, агентств, которые не могут себе позволить подобные скидки. Это привело к тому, что некоторые агентства решили, что раз они не могут отвоевать свои позиции у онлайновых агентств, то они к ним присоединятся. Пинку сообщает о том, что «традиционные образовательные тур-агентства уже начинают запускать свои веб-версии, часто под другими названиями, чтобы не навредить своему первоначальному или основному бизнесу». По её мнению, причина этого ясна – уменьшение издержек. «Начать сетевой бизнес такого типа довольно просто», — утверждает она. «Отрасль образовательного туризма не такая уж золотая жила, поэтому имеет значение всё, что может помочь увеличить доходы».

Однако Пинку подчёркивает, что если эта тенденция будет развиваться, клиенты в конце концов «будут ожидать качественного консультирования, предоставляемого традиционным агентством, по цене онлайновых услуг»; кроме того, она указывает, что некоторые агентства не проводят консультирования, а только выдают запрашиваемую информацию. Как она предсказывает, «подобная ситуация может усложнить жизнь агентствам всех типов, однако она также может стать катализатором новых решений и спровоцировать создание новых бизнес моделей, прямо или косвенно связанных с нашей отраслью».

eduMARKET — маркетинг для образования
Разработка и поддержка веб-сайтов. Интерактивные и обучающие системы. Автоматизация работы образовательного агентства. Дизайн и полиграфия. Реклама и продвижение в интернет.

Точка зрения школ

Относительно сотрудничества с агентствами, работающими исключительно в режиме онлайн, школы имеют различные мнения. Некоторые высказываются скептически об уровне консалтинга и личного подхода к студентам, в то время как Джесси Уильсон (Jesse Wilson),представитель Making Futures Happen Academy в Велингтоне (Новая Зеландия) делится своими соображениями: «Конечно, агентства, работающие исключительно в сети, могут предложить ограниченный сервис, однако я должна признать, что те из них, с которыми мы имели дело, справлялись со своей частью работы отлично».

Сделать свои услуги более лично-ориентированными таким агентствам помогают соответствующие технологии, в частности, консультирование посредством видео и телефона. Робин Донелли (Robyn Donnelly) из центра английского языка Celusa в Университете Южной Австралии (Centre for English Language at the University of South Australia) в Аделаиде сообщает, что местные успешные сетевые агентства по заключении сделки предоставляют услуги специалиста по консалтингу в местном офисе, а также помощь своего представителя за границей. Она поясняет, что «хотя их веб-сайты создаются главным образом в Европе и Латинской Америке, здесь, в Аделаиде, эти агенты работают с полной самоотдачей».

Другая языковая школа, которая пожелала остаться инкогнито, сообщила такое мнение: «В некоторых странах мира сетевые агентства уже становятся общепринятыми. Наиболее технологически продвинутые из них находятся в Корее, Японии и Бразилии. Некоторые агентства, полностью работающие в режиме онлайн, являются очень успешными, предоставляя действительно профессиональный консалтинг».

Интерактивное обучение иностранному языку

На сферу обучения языкам интернет также оказал своё влияние. Марк Уэйстелл (Mark Waistell), старший партнер Accent International в Девоне, Великобритания, рассказывает: «мы используем сетевые материалы и технологии, а также предлагаем дополнительные задания онлайн до и после наших курсов». Веб-технологии также активно применяются в школе Celusa. Донелли рассказывает: «Мы подписываем студентов на занятия, которые проходят в рамках еженедельной телевизионной программы, которую также можно слушать в режиме онлайн или скачивая содержание программы в текстовом виде».

Школы английского EF разработали образовательную систему Efekta, которая заключается в комбинировании интерактивной методики преподавания с полным стандартным курсом изучения языка, что позволяет клиентам продолжить свое образование и после посещения другой страны. «Наша новая методика сочетает всё самое лучшее из области преподавания и технологии для того, чтобы сделать изучение языка наиболее персонализированным, быстрым и эффективным»,- заключает вице-президент Academic Affairs at EF, Кристофер МакКормик (Christopher McCormick).

Другим видом услуг EF является бесплатный доступ в интернет с помощью радиосвязи. К ней скоро добавятся i-labs — интерактивные языковые лаборатории, которые будут использоваться для внеклассных занятий студентов, а также i-pods — специализированные карманные электронные устройства для общения и обучения. «Формула успеха системы Efekta проста», — говорит МакКормик. «Качественное преподавание плюс продвинутые технологии дают в результате быстрое и более лично-ориентированное обучение. Такое сочетание преподавания и технологии даёт возможность учителям и студентам использовать их время на уроке и вне его максимально эффективно».

Услуги для агентств

Новые технологии программирования позволяют языковым школам улучшить их партнерские отношения с агентствами путем выделения агенту собственного раздела на веб-сайте, в котором выкладывается детальная информация об агентстве и способы регистрации на программы через него. Как рассказывает Донелли, новый веб-сайт их языковой школы Celusa имеет отдельную секцию, в которой размещается информация об агентствах; раздел, в котором студенты могут получить совет непосредственно от агентов, а также форму запроса информации. Школа Accent International в Великобритании предоставляет своим агентам не только услуги по размещению форм регистрации, но и возможность для их клиентов пройти тест на владение иностранным языком на веб-сайте школы и специальные онлайновые учебные программы.
МакКормик из EF отмечает, что агенты могут использовать их веб-сайт для того, чтобы получать материалы, относящиеся к маркетингу и продажам, а также получать информацию о месте проведения программы, и даже видеофильмы. Мировая сеть языковых школ Aspect в ближайшем будущем собирается предложить возможность моментального бронирования туров онлайн. Фиона Моус (Fiona Mous), медиа-менеджер Aspect поясняет: «Мы используем различные средства для того, чтобы заставить сетевые технологии работать на нас. Мы усовершенствовали наш сервис таким образом, что теперь мы можем моментально отреагировать на запрос клиента и выдать ему всю необходимую информацию о доступности выбранного им курса и о возможных вариантах». Она также добавляет: «Кроме того, у нас есть партнёрская зона, где агенты имеют доступ к более обширной информации, могут просмотреть таблицу текущих и будущих заказов и даже узнать о том, как у их студентов идут дела».

В настоящее время зарегистрированные на сайте агенты могут проверять уровень посещаемости студентов, что, по словам Моус, становится всё более популярным. Компания также разрабатывает технологии, которые бы позволили агентам или родителям следить за успеваемостью студентов. «Мы тестируем разные системы, которые выдавали бы результаты студентов; все наши партнёры, с которыми мы это обсуждали, выказали неподдельный интерес и энтузиазм в отношении этого начинания», — сообщает Моус.

Тем не менее, другие языковые школы считают онлайновый контроль пока ещё недоступным удовольствием. Джеймс Роджерс (James Rodgers) из Severnvale Academy в Шрюбери, Великобритания, высказывается в том духе, что основным препятствием является огромное количество времени, необходимое для реализации подобного проекта. Несомненно, для этого требуется немалые инвестиции, поэтому серьёзные сети школ в данном вопросе задают тон.

На данный момент наиболее доступной технологией является возможность заключения сделок онлайн, которая становится жизненно необходимой для агентств. Другие виды сетевого сервиса, такие как наблюдение за успехами студентов или специальная подготовка перед занятиями на курсах, возможно, также станут со временем базовыми, хотя начальный импульс для этого может быть дан и самими школами.

Ещё один представитель языковой школы отмечает, что к концу следующего десятилетия все студенты возрастом до 25-ти лет будут познавать мир преимущественно с помощью интернета. Таким образом, задачей индустрии образовательного туризма является максимальное использование этого факта для того, чтобы упростить бумажные процедуры и стимулировать заключение сделок.

Профайл: Anytime Online English

Anytime Online English — это виртуальная школа, предлагающая обучение иностранному языку квалифицированными преподавателями с использованием специализированного аудио- и видео- программного обеспечения. Эту школу три года назад основала семья Пирсов (Pearce), во время их путешествия из Японии в Канаду. «Мы старались придумать средство, с помощью которого мы могли бы продолжать преподавать английский нашим частным студентам», — делятся они.
Однако Пирсы делают акцент на том, что, как и сетевые агентства, онлайновые школы оптимальны не для всех. «Обучение онлайн больше всего подходит тем, кто получает удовольствие от работы с компьютером, имеет плотный график работы и недостаточно свободного времени для посещения традиционных языковых курсов».
Наиболее частой жалобой их бывших студентов было то, что их активная личная и профессиональная жизнь заставляла их иногда пропускать уроки, или они были вынуждены организовывать её вокруг неудобного графика занятий. «Мы учли все позитивные и негативные отклики наших студентов и решили открыть круглосуточную английскую школу», — рассказывает Майк Пирс.
В настоящее время школа сотрудничает с двумя языковыми образовательными учреждениями Канады, обеспечивая предварительную языковую подготовку перед образовательным туром за рубеж, и намерена расширять сеть партнёров, в том числе и из числа агентств, предлагая им 20% комиссионных. Такая партнёрская программа подошла бы агентствам, которые стремятся сами обеспечивать студентов всеми возможными видами онлайновых сервисов.